СТАТЬЯ

Кто есть кто.
Прежде чем рассказать об услугах, которые может оказать АН “Динас” своим клиентам на рынке загородной недвижимости, было бы правильно, обозначить видение АН “Динас” на место, роль и возможности риелторской компании на рынке, а также на риелторскую услугу в целом. В том случае если мнение АН “Динас” созвучно с Вашими ожиданиями и отвечает Вашим запросам то, по крайней мере, Вам будут интересны материалы, представленные на нашем сайте.

Довольно распространено мнение, отождествляющее рынок недвижимости, его состояние и тенденции с рынком риелторских услуг. На самом деле, это не совсем верно. В данном случае наблюдается перенос понятий с принципиально важного момента, но неочевидного, на сопутствующий, но заметный. Что такое рынок недвижимости – это совокупность объектов и субъектов, а также система деловых отношений, регулируемая законами и определяющая права и обязанности субъектов по отношению друг к другу и к объектам. С объектами всё понятно, а вот кто субъекты? Наверное, те, кто принимает решения о совершении сделок – продавцы (арендодатели) и покупатели (арендаторы). Именно они принимают на себя обязательства и отвечают по ним, на них лежит юридическая и финансовая ответственность по заключаемым ими сделкам. Что первично, а что вторично? Очевидно, что не будь желания у субъектов рынка совершать сделки – рынка не будет. Значит, рынок недвижимости образуют продавцы (арендодатели) и покупатели (арендаторы), а риелтор ни кто иной, как катализатор процессов, происходящих на рынке, ускоряющий и упрощающий реализацию желаний и возможностей субъектов рынка.

Клиенториентированный подход к работе, с чего он начинается?
Риелтор, безусловно, нужный участник рынка, но он не является системообразующим. Поэтому, чтобы быть доступным и полезным, риелтор обязан быть заметным. Риелторы тратят много сил и средств на своё позиционирование и продвижение на рынке, действительно добиваясь в этом успеха. Заметность риелтора, под риелтором имеются в виду агентства недвижимости, чревата для него переоценкой собственной значимости и возможностей. Надо честно признать, что риелторы не продают и не покупают недвижимость, не сдают и не арендуют, а всего лишь оказывают услуги по содействию в совершении сделок.

Если интересы и возможности риелторской компании на рынке недвижимости шире, то это несколько другие виды бизнеса, для которых есть свои названия, например, девелопмент, инвестиции и т. д., но это совсем другая тема.
 
Однако, у большинства риелторов на сегодняшний момент времени вольно или невольно сформировано обратное убеждение. Следствием самовольно возложенных и при этом по определению несвойственных задач, прав и обязанностей для риелторов является потеря взаимопонимания со своими клиентами, вплоть до конфронтации с ними. В настоящее время ни для кого не секрет, что удовлетворённость работой риелторов крайне низка. Дело не в том, что клиенты агентств недвижимости сталкиваются с недочётами в менеджменте, низкой квалификацией сотрудников, необоснованными комиссионными и т.д. Всё это видимые результаты ни чего иного, как конфликта интересов, который скрыт в изначальном целепологании деятельности риелторов. Как только принимается посыл, что агентство недвижимости имеет реальные возможности и ресурсы лишь для оказания риелторских услуг, а под ними следует понимать персональный консалтинг для клиента, проблема клиенториентированного подхода перестаёт быть острой.

Все те моменты в работе агентств недвижимости, которые вызывают наибольшее неудовольствие клиентов, могут быть скорректированы несложными управленческими решениями, относящимися к регламентации деятельности сотрудников. Данные изменения правил работы персонала имеют шанс успешного закрепления в повседневной практике, хотя бы в рамках одной риелторской компании, при условии формирования риелторской услуги и контроля стандартов её оказания, продвижения и продажи непосредственно самой компанией, а не сотрудниками по личному их усмотрению.

Для рынка риелторских услуг в целом регулятором может служить только конкуренция, и чем она жестче, тем быстрее происходит осознание необходимости глубокого осмысления, что есть клиенториентированный подход к работе, с чего он начинается и какие конкурентные преимущества даёт.

Корпоративная культура – дело тонкое и консервативное.
Понятию риелторская услуга можно давать сколь угодно много определений всё равно истина будет, где то рядом. Из за многогранности возможных потребностей клиентов у самих риелторов на практике возникают сложности с пониманием, что они всё таки делают.

Тема достаточно щепетильная, не хотелось бы давать оценку работы коллег, но актуальная и интересная. Поэтому ещё раз отметим, что соображения здесь представленные являются корпоративным видением по данному вопросу АН “Динас”. К тому же, чего греха таить, сотрудники АН “Динас”, сами по привычке продолжают иногда оперировать привитыми годами понятиями.

Корпоративная культура – дело тонкое и консервативное. Необходимо время, чтобы выработать чёткое и короткое название, соответствующее видению компании, своим профессиональным действиям, которые имели до этого другие установки и названия. Действительно, большая разница в восприятии устоявшегося понятия и нового, пусть даже реальное содержание нового более востребовано рынком, иными словами – понять легче, чем сказать. На вопрос риелтору: “Что ты делаешь?” Практически автоматический ответ: “Дом продаю”. Куда сложнее найти эффектное понятие об оказании услуг.

Лексический переход в определении собственных действий риелторами даст основания сделать выводы, что понимание своей роли и места на рынке недвижимости достигнуто, и, более того, проверена практикой выгода взаимопонимания с клиентами на уровне даже не компромисса, а сотрудничества.

Клиент всегда прав.
Далее попробуем, как можно более кратко и ёмко объяснить, что входит в риелторскую услугу, какова она должна быть, и какие могут быть критерии оценки качества.

Наиболее полно содержание риелторской услуги представлено в Прайс-листе.

Что касается качественных характеристик риелторской услуги, то именно они являются узким местом во взаимопонимании риелторов и их клиентов. Чтобы быть понятым, необходимо чётко высказывать своё мнение, чтобы быть услышанным, нужно уметь слушать – это называется диалогом. К сожалению, риелторам не удаётся вести диалог со своими клиентами, а попытки его наладить упираются в “языковой барьер” – каждая сторона говорит слишком о разном.

В такой ситуации важно принять во внимание золотое правило бизнеса – клиент всегда прав. Претензии и сожаления со стороны риелтора о том, что клиент бывает неправ или чего-либо не понимает – безосновательны.

Ибо клиенты риелторских компаний являются системообразующими субъектами рынка. Именно их желания и потребности на рынке недвижимости помогают реализовать риелторы, а не наоборот. Если продукт или услуга вызывают нарекания у потребителя, их совершенствуют, приводя в состояние удовлетворяющее спрос.

Риелторская услуга – это сервис.
Опираясь на вышеизложенное, рассмотрим риелторскую услугу, как сервис. То есть, упростим понятие, опустив сугубо специфические моменты, до универсального и общепринятого. Это даст возможность не отвлекаться на нюансы.

Итак, сервис – это то, что позволяет чувствовать себя удобно, защищено, уверенно и вообще комфортно. Иными словами, можно сказать, что сервис позволяет получать от жизни удовольствие, а за удовольствия надо платить. Данное умозаключение банально, и ни у кого не вызывает сомнений.

В принципе, человек проводит большую часть жизни в погоне за удовольствиями в меру своего развития, кому бутылка водки, кому Нобелевская премия. В удовлетворении своих потребностей заключается психофизиологический стержень прогресса индивидуума и всего человечества. Это не слишком высокие слова для данной темы. Логическая цепочка, связывающая сервис с прогрессом человечества, приведена для того, чтобы показать насколько важна роль удовольствий, в которые входит и сервис для любого человека, а также обратить особое внимание на то, что при разочаровании в уровне предложенного сервиса степень неудовольствия отдельного гражданина, мягко говоря, огромна, – затронут, пусть и косвенно, но основной жизненный интерес.

После определения важности качества сервиса можно перейти к рассмотрению его параметров. Параметры, характеризующие возможности и правила получения сервиса отвечают на вопрос: “Каким сервис быть не может?”. Ответ прост и лаконичен, и думается, не требует пояснений: “Навязанным. Дешёвым”. Параметры, описывающие ожидания клиента от сервиса отвечают на вопрос: “Каким сервис должен быть?” Ответ: “Качественным. Персональным. Своевременным. Выгодным клиенту”.

Все параметры в процессе оказания услуги (сервиса) могут быть выдержаны при условии соблюдения главного условия – комфорт клиента не должен быть нарушен при любых обстоятельствах.

В этом случае можно рассчитывать на полное взаимопонимание с клиентами на уровне сотрудничества, при котором каждая из сторон получает максимальную выгоду. Клиент – удовлетворённость сервисом, причём как материальную, так и этическую, ожидания, как минимум, совпали с результатом. Риелтор – продолжил формирование своей активной клиентуры, получил оптимальное вознаграждение и удовлетворение от профессионально сделанной работы.

Технологические ресурсы риелторских компаний.
Здесь бы и подвести итог, но за кадром остался один момент без которого “happy end” не возможен. За счёт чего достигается комфорт клиента? Всё вышесказанное относится к пониманию риелтором, почему так надо делать (оказывать услугу), а ответ на последний вопрос разъясняет, что и как надо делать. Комфорт клиента в процессе оказания ему услуги достигается за счёт технологических ресурсов риелторской компании, которые напрямую влияют на параметры сервиса. К технологическим ресурсам относятся:
- известность компании (бренд и репутация компании, качество и содержание услуг, эффективная рекламная политика);
- профессионализм (квалификация сотрудников, менеджмент компании, материально-технические возможности);
- открытость (открытый прайс-лист на услуги, текущая отчётность перед клиентом в процессе оказания услуги, действительная готовность к обсуждению любых профессиональных вопросов);

Поток клиентов не оскудевает, невзирая на сложности во взаимопонимании.
Углубляться в тонкости технологии не имеет смысла, так как об этой теме в СМИ написано немало и всё больше с целью развития у потенциальных клиентов риелторских компаний неуверенности в собственных возможностях понять и осуществить задуманную сделку. Реально в организации процесса купли-продажи какого - либо объекта недвижимости нет ничего сложного. Данный процесс не сложнее гончарного ремесла. Этот факт понимают и большинство потенциальных клиентов агентств недвижимости, однако, поток клиентов не оскудевает. Потому что за счёт технологических ресурсов компаний клиенты надеются получить единственно возможный сейчас и важный для себя результат – экономию времени. Время невосполнимый ресурс, особенно он ценен когда можно сократить сроки исполнения намеченного и одновременно минимизировать личное участие в процессе за счёт привлечения специалиста. Возможность сэкономить время, есть тот магнит, который притягивает клиентов к риелторам, невзирая на сложности во взаимопонимании.

Технология сотрудничества.
Конкуренция среди агентств недвижимости огромна, так как все предлагают одно и то же, по большому счёту сэкономить время. При этом у потенциальных клиентов создаётся иллюзия возможности выбора риелтора и компании. По содержанию разницы нет, разве, что субъективные предпочтения.

Безусловно, есть грамотные профессионалы приятные в общении, умеющие держать слово и организующие свою работу с клиентами на уровне сотрудничества. Но их совсем не много и работают они, исходя лишь из личного здравого смысла и профессиональной опытности, никоим образом не опираясь на фирменные стандарты качества. А, следовательно, говорить о широкой доступности желаемого потенциальными клиентами уровня качества не приходится.

По большому счёту, системно на уровне риелторской компании о взаимопонимании и сотрудничестве с клиентом, как о составной части риелторской услуги, никто толком ещё не задумывался. В рамках существующего типового менеджмента компаний сделать это затруднительно, требуется вносить изменения в процессы управления. Легче идти проторенной дорогой, проводя с сотрудниками занятия и тренинги на темы работы с возражениями клиентов, продолжая продвижение услуг в неизменном виде, что является, по сути, навязыванием клиентам услуг, которые не имеют альтернативы.

Критика со стороны клиентов работы риелторов подтверждает тот факт, что технология сотрудничества в настоящее время самая востребованная и дефицитная часть риелторской услуги. Именно технологиям сотрудничества со своими клиентами АН “Динас” уделяет особое внимание в своей работе.